随着當下疫情形勢逐步穩定，我們看到(dào)全國(guó)居民消費、交通旅遊支出(chū)、周邊遊等需求依然強勁。

　　對于(yú)酒店業而(ér)言，如何大(dà)程度利用好新技術在(zài)行業的(de)應用與推廣，實現行業内循環，将是(shì)下一(yī / yì ／yí)階段的(de)重要(yào / yāo)課題。

　　一(yī / yì ／yí)、 國(guó)内酒店業現狀

　　目前，國(guó)内的(de)酒店數量超過80萬家，客房數量超過2,000萬間。中國(guó)酒店業是(shì)全球很大(dà)單一(yī / yì ／yí)市場，市場規模與需求巨大(dà)。

　　從投資者角度來(lái)看，相比餐飲、電商、互聯網等行業，酒店行業的(de)投資門檻高但收益穩定性強。前期投資金額從百萬、千萬到(dào)上(shàng)億不(bù)等，頭部酒店品牌投資回報周期大(dà)約4-5年。

　　過去幾年，供給側項目數和(hé / huò)在(zài)建房間數的(de)持續穩定增長，需求側的(de)酒店入住率的(de)不(bù)斷提升，都證明了(le／liǎo)旅遊酒店市場仍是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)欣欣向榮、蓬勃向上(shàng)的(de)行業。

　　二、國(guó)内酒店業痛點

　　從内部視角來(lái)看，中國(guó)酒店業主要(yào / yāo)呈現出(chū)了(le／liǎo)4大(dà)問題：

　　1、呈現單體規模較小（平均房間數25間）

　　2、連鎖化率低（17%，美國(guó)爲(wéi / wèi)70%）

　　3、 盈利能力較弱（淨利潤率3%，平均單間房收入98元）

　　4、薪酬水平低。

　　這(zhè)些問題的(de)存在(zài)也(yě)直接導緻了(le／liǎo)中國(guó)酒店市場品牌價值低、管理落後，以(yǐ)及人(rén)才外流的(de)現象。

　　年初的(de)疫情，進一(yī / yì ／yí)步加劇了(le／liǎo)全球酒店行業情況的(de)惡化。尤其對國(guó)内衆多的(de)中小單體酒店來(lái)說(shuō)，生存環境變得格外艱辛。

　　而(ér)相比一(yī / yì ／yí)線城市，二三線城市的(de)酒店抗風險能力較弱。一(yī / yì ／yí)些中小型單體酒店甚至無法自保，也(yě)進一(yī / yì ／yí)步削弱了(le／liǎo)消費者的(de)需求。

　　據統計，2020年第一(yī / yì ／yí)和(hé / huò)第二季度全球各大(dà)酒店管理集團每間可售房平均實際營業收入（RevPAR）環比下滑均超過70%，國(guó)内頭部品牌每間可售房平均實際營業收入在(zài)第二季度雖回暖迅速，但是(shì)平均房價相較于(yú)第一(yī / yì ／yí)季度繼續下滑。酒店複蘇之(zhī)路仍然艱辛。

　　然而(ér)，也(yě)有不(bù)少酒店憑借着強大(dà)的(de)品牌底蘊、過硬的(de)服務質量以(yǐ)及龐大(dà)的(de)會員基數，逐漸走出(chū)困境。

　　與此同時(shí)，智能化無接觸服務的(de)應用在(zài)疫情期間表現突出(chū)，進一(yī / yì ／yí)步激發了(le／liǎo)酒店對技術賦能和(hé / huò)創新的(de)重視。

　　未來(lái)，酒店發展将圍繞連鎖化、直銷化、數字化這(zhè)三個(gè)方面逐步展開。

　　三、 短期内酒店業發展三個(gè)關鍵

　　随着疫情逐步得到(dào)控制，商務出(chū)行逐漸恢複，國(guó)内的(de)旅遊熱度也(yě)持續回升。尤其是(shì)短途周邊遊市場，成爲(wéi / wèi)各大(dà)酒店品牌當下競争的(de)主戰場。

　　不(bù)過，在(zài)短期内，酒店的(de)幹淨、衛生與防疫，依然是(shì)消費者入住酒店前重點關注的(de)問題。

　　總的(de)來(lái)說(shuō)，短期内酒店業發展有三個(gè)關鍵：

　　1、要(yào / yāo)想在(zài)短期内實現快速複蘇，酒店需要(yào / yāo)緊緊抓住獲取客流最穩健的(de)市場之(zhī)一(yī / yì ／yí)，通過數字化降低企業差旅成本、提升員工出(chū)差效率和(hé / huò)住宿滿意度；

　　2、各酒店品牌要(yào / yāo)利用好直銷渠道(dào)，打造有别于(yú)OTA等線上(shàng)平台的(de)組合産品和(hé / huò)數字化的(de)客戶體驗、提供有地(dì / de)域和(hé / huò)酒店品牌特色的(de)餐飲和(hé / huò)商品，提升非客房收入；

　　3、酒店要(yào / yāo)進一(yī / yì ／yí)步利用好無接觸自助設備，如自助入住機、送貨機器人(rén)，使之(zhī)與酒店運營和(hé / huò)客戶服務更好結合，爲(wéi / wèi)消費者提供更爲(wéi / wèi)安全和(hé / huò)智能化的(de)服務。

　　除此以(yǐ)外，還有一(yī / yì ／yí)個(gè)方面值得關注——酒店品牌管理标準和(hé / huò)運營流程（SOP）。

　　目前，在(zài)管理标準和(hé / huò)運營流程的(de)設計上(shàng)，國(guó)内酒店品牌其實還普遍缺乏本土化創新和(hé / huò)數字化探索。因此，對于(yú)酒店業經營者來(lái)說(shuō)，需要(yào / yāo)有“把中國(guó)當作世界來(lái)做”的(de)決心和(hé / huò)信心。

　　四、酒店業數字化的(de)三個(gè)階段

　　階段一(yī / yì ／yí)（2015-2018）：運營移動化與服務自助化（如自助入住機、移動客房管理系統）

　　從原有客戶體驗與運營管理痛點角度出(chū)發，通過将酒店标準客戶服務流程，如入住、退房、發票申請、早餐等，以(yǐ)及酒店标準運營流程，如客房打掃、排房、計件等固化到(dào)系統中，并利用智能手機、Wi-Fi設備的(de)普及，提升客戶體驗和(hé / huò)運營效率；

　　階段二（2018-2020）：智能化客戶體驗（如智能客房等）

　　随着人(rén)工智能、工業4.0等普及與應用，智能家居設備成爲(wéi / wèi)各大(dà)酒店轉型和(hé / huò)試水的(de)戰略方向。

　　酒店行業也(yě)因其标準化和(hé / huò)規模化的(de)特征，成爲(wéi / wèi)智能設備主戰場，百度、小米等均推出(chū)各自智慧客房解決方案。“智能客房”、“送貨機器人(rén)”的(de)概念應運而(ér)生。

　　比如說(shuō)，在(zài)客房内通過智能音響控制電視、燈光、窗簾、空調、送貨機器人(rén)等，這(zhè)些智能設備的(de)融入，很大(dà)程度上(shàng)提升了(le／liǎo)酒店的(de)滿意度，也(yě)相對降低了(le／liǎo)人(rén)工成本。

　　當然，也(yě)有看法表示：當前主流“智能客房”及“無人(rén)酒店”噱頭大(dà)于(yú)實質。而(ér)追及智能客房至今沒有大(dà)範圍普及的(de)重要(yào / yāo)原因有以(yǐ)下兩點：

　　① 對于(yú)酒店業主及酒店管理集團而(ér)言，其投産比暫不(bù)清晰；

　　② 從行業從業者角度，人(rén)與人(rén)之(zhī)間面對面的(de)暖心服務将是(shì)酒店永恒的(de)主體。

　　階段三（2020-？）：三維一(yī / yì ／yí)體——智慧化客戶服務，“人(rén)、AI、管理”

　　從30年前的(de)“系統化”，到(dào)10年前的(de)互聯網化，到(dào)5年前的(de)“移動化”，再到(dào)2年前的(de)“智能化”，我們發現酒店行業技術變革和(hé / huò)轉型的(de)周期大(dà)幅加快。

　　而(ér)如何重塑傳統酒店行業标準運營流程，如何更好地(dì / de)服務于(yú)人(rén)，則将成爲(wéi / wèi)下一(yī / yì ／yí)個(gè)5年的(de)重點課題。酒店的(de)預訂流程、客戶點評等都将因爲(wéi / wèi)人(rén)工智能的(de)普世化而(ér)将被重塑。

　　目前，國(guó)内已經有酒店集團開始聯合知名人(rén)工智能、語音識别等技術企業，在(zài)預定環節的(de)郵件、短信、微信、APP等通知方面，将人(rén)工客服智能化。

　　未來(lái)我們或将看到(dào)更多國(guó)内的(de)酒店品牌，通過新技術的(de)創新應用重塑酒店運營模式。更多本土化的(de)創新科技和(hé / huò)體驗，也(yě)會伴随着國(guó)内酒店品牌出(chū)海。

　　五、 酒店業數字化展望

　　人(rén)工智能、物聯網、5G……創新技術的(de)普遍應用，使得全球酒店行業數字化相對較爲(wéi / wèi)保守與傳統的(de)局面将被逐漸颠覆。

　　而(ér)在(zài)未來(lái)的(de)服務場景中，新技術的(de)應用也(yě)将重新賦能酒店業的(de)發展。主要(yào / yāo)體現在(zài)以(yǐ)下三個(gè)場景中：

　　1、會員體系聯盟化：

　　當前各行各業會員體系數量井噴，卻又良莠不(bù)齊。随着國(guó)内客戶數據安全規範化、區塊鏈的(de)商業應用，會員體系聯盟化将成爲(wéi / wèi)必然趨勢。

　　此外，酒店擁有大(dà)量優質，卻又單一(yī / yì ／yí)的(de)會員數據，會員積分貨币化、流通化将是(shì)未來(lái)酒店會員管理的(de)重要(yào / yāo)課題。

　　2、收益智能化：

　　收益管理作爲(wéi / wèi)酒店管理的(de)核心職能，當前主要(yào / yāo)利用“曆史數據”、“經驗”和(hé / huò)“模型”開展工作，利用人(rén)工智能、大(dà)數據和(hé / huò)算法支撐的(de)智慧化收益管理體系将改變酒店定價邏輯與結構。

　　3、管理平台化：

　　5G技術、區塊鏈将從财務風險管理、供應鏈時(shí)效、業主信用背書等多個(gè)維度，幫助酒店管理集團進一(yī / yì ／yí)步優化現有：

　　供應商管理：

　　訂單、生産、配送時(shí)效、酒店庫存全鏈路打通；

　　供應鏈金融：

　　風控、信用、評級等；

　　業主管理：

　　物業線索管理、業主關系管理、物業能耗管理。

　　新冠疫情後，各行各業都打開了(le／liǎo)加速數字化轉型的(de)“潘多拉寶盒”。

　　像餐飲、教育等這(zhè)些我們傳統認爲(wéi / wèi)注重線下體驗的(de)業态，他(tā)們的(de)“到(dào)店”模式逐漸被“到(dào)家”模式取代。

　　而(ér)對于(yú)“本地(dì / de)化系數”較低的(de)酒店業來(lái)說(shuō)，無法通過數字化被“到(dào)家”模式颠覆，但酒店業會走出(chū)符合自身業務特色的(de)數字化轉型的(de)軌迹。

　　酒店數字化建設是(shì)從數字化戰略出(chū)發，從前台業務，包括智能酒店、直銷渠道(dào)（微信、APP等）、移動化管理等較“輕”且較“成熟”的(de)闆塊入手，逐漸到(dào)中台業務，包括中央預訂管理(CRS)、客戶關系管理(CRM)、結算中心等，最後通過數字化手段，從“人(rén)、财、物”等深層次角度對企業後台進行整理，最終形成平台化管理模式。

　　酒店業是(shì)國(guó)内促進消費的(de)重要(yào / yāo)支柱性産業，希望酒店業從創新業态、數字經濟、區域性經濟發展入手，用數字化“重啓”在(zài)疫情中間幾近停擺的(de)業務，用智能化加速構建内外結合的(de)經濟循環，成爲(wéi / wèi)擴大(dà)内需，提振消費、保障民生的(de)“加速器” 。