傳統星級酒店裏的(de)客房标準已經過時(shí)、落伍，創新時(shí)代對審美和(hé / huò)功能提出(chū)了(le／liǎo)新要(yào / yāo)求。客人(rén)在(zài)前，藝術在(zài)後，成爲(wéi / wèi)未來(lái)酒店業的(de)一(yī / yì ／yí)條重要(yào / yāo)原則。

■ 文 / 季琦 華住酒店集團創始人(rén)兼董事長 來(lái)源：經理人(rén)傳媒旗下《經理人(rén)》雜志

物質匮乏年代，人(rén)們追求的(de)是(shì)紙迷金醉式的(de)物質體驗，奢侈品、黃金珠寶、富麗堂皇；而(ér)今天，人(rén)們更多的(de)是(shì)向内追求。

過去的(de)酒店，在(zài)基本的(de)點上(shàng)，提供了(le／liǎo)标準可靠的(de)住宿産品；在(zài)高階位上(shàng)，提供了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)種奢華的(de)生活方式。未來(lái)的(de)酒店依然如此。所有類型的(de)酒店都要(yào / yāo)滿足“旅人(rén)途中的(de)可靠休憩站”這(zhè)個(gè)基本條件，在(zài)高階位上(shàng)，要(yào / yāo)體現先進的(de)生活方式。

在(zài)我看來(lái)，未來(lái)酒店應該是(shì)：既像家一(yī / yì ／yí)樣可靠、踏實，又有家裏無法體驗的(de)生活和(hé / huò)生活方式。

建築和(hé / huò)立面

過去獨屬于(yú)高檔和(hé / huò)豪華酒店的(de)炫目外在(zài)不(bù)再是(shì)它們獨有的(de)标簽，這(zhè)些外在(zài)的(de)華麗會被越來(lái)越多酒店應用，包括中檔酒店、經濟型酒店。就(jiù)像在(zài)發達國(guó)家，我們從一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)的(de)衣着很難判斷出(chū)他(tā)的(de)身份、地(dì / de)位一(yī / yì ／yí)樣。

其實，不(bù)管是(shì)建築外立面還是(shì)室内設計，都是(shì)藝術範疇，屬于(yú)應用藝術。一(yī / yì ／yí)個(gè)好的(de)酒店設計，本身就(jiù)是(shì)一(yī / yì ／yí)件藝術作品。藝術跟酒店結合，可以(yǐ)很好地(dì / de)演繹、體現酒店的(de)審美情調和(hé / huò)價值取向。藝術不(bù)能做成簡單的(de)堆砌——也(yě)就(jiù)是(shì)所謂的(de)藝術酒店，那是(shì)本末倒置了(le／liǎo)。酒店的(de)主體功能還是(shì)住宿，它不(bù)是(shì)美術館。藝術作品應該非常和(hé / huò)諧、自然地(dì / de)融合在(zài)酒店裏，不(bù)張揚、不(bù)搶風頭。客人(rén)在(zài)前，藝術在(zài)後。

公共區域

過去大(dà)部分酒店在(zài)空間上(shàng)都流于(yú)浮誇。當首創者這(zhè)麽做時(shí)，是(shì)創新，但是(shì)，當所有的(de)酒店照搬和(hé / huò)抄襲時(shí)，便落于(yú)俗套。而(ér)這(zhè)個(gè)俗套是(shì)以(yǐ)建造成本和(hé / huò)空間上(shàng)的(de)極大(dà)浪費爲(wéi / wèi)代價的(de)。

所以(yǐ)，通常酒店都有一(yī / yì ／yí)個(gè)非常空曠氣派的(de)大(dà)堂，配以(yǐ)豪華的(de)水晶吊燈。在(zài)配套上(shàng)也(yě)是(shì)不(bù)遺餘力。一(yī / yì ／yí)個(gè)标準高星級酒店，往往有三四個(gè)餐廳（早餐廳、全日餐廳、中餐廳、西餐廳等）、會議室若幹、大(dà)宴會廳、健身房、桑拿房、SPA、遊泳池、美發室、小賣部、酒吧、商務中心等。在(zài)材料上(shàng)也(yě)極盡鋪張之(zhī)能事，大(dà)理石、水晶燈具、實木家具等，怎麽貴怎麽來(lái)，什麽高檔買什麽，能用進口就(jiù)不(bù)用當地(dì / de)的(de)材料。總之(zhī)，可以(yǐ)用兩個(gè)字概括：浮誇。

未來(lái)的(de)酒店公共區域同樣也(yě)是(shì)“高大(dà)上(shàng)”，但不(bù)同于(yú)原先的(de)範式。

首先，公共區域要(yào / yāo)充分，還是(shì)要(yào / yāo)用高的(de)層高、奢侈的(de)空間來(lái)演繹？比如東京安缦，在(zài)地(dì / de)價如金的(de)地(dì / de)段，生生挖出(chū)一(yī / yì ／yí)個(gè)面積爲(wéi / wèi)1000平方米×9米深的(de)長方體出(chū)來(lái)，很震撼！大(dà)堂的(de)接待功能退化，前台盡量小，因爲(wéi / wèi)大(dà)部分工作都可以(yǐ)在(zài)移動端完成，比如選房、繳費等，前台比較多是(shì)身份驗證和(hé / huò)服務不(bù)習慣用移動端的(de)客戶。

當前台退化成“盲腸”的(de)時(shí)候，社交、審美、休閑等功能就(jiù)會走上(shàng)前台。用酒吧、茶室、戶外休閑座椅等空間來(lái)構成社交功能，和(hé / huò)一(yī / yì ／yí)起住店的(de)朋友、不(bù)認識的(de)住客鄰居聊天，甚至自己一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)發呆，都可以(yǐ)在(zài)這(zhè)樣的(de)空間裏完成。雕塑、綠化、設計家具、創意軟裝将會在(zài)這(zhè)些空間裏扮演重要(yào / yāo)角色，使得整個(gè)公共區域漂亮、氣派、有格調，但不(bù)是(shì)昂貴材料的(de)堆砌。

将社交功能做到(dào)很好的(de)是(shì)瑪瑪謝爾特酒店（Mama Shelter）；阿姆斯特丹的(de)美憬閣酒店（MGallery）通過設計家具将整個(gè)一(yī / yì ／yí)樓的(de)空間裝點得像豪宅的(de)客廳；新加坡OasiaDowntown酒店則引入了(le／liǎo)大(dà)量的(de)綠化和(hé / huò)草坪，給人(rén)感覺就(jiù)是(shì)在(zài)空中的(de)綠洲；Ace酒店的(de)大(dà)堂就(jiù)像一(yī / yì ／yí)個(gè)網吧，客人(rén)們密密麻麻地(dì / de)擠在(zài)一(yī / yì ／yí)起上(shàng)網、喝咖啡，認識不(bù)認識的(de)都會打個(gè)招呼，像個(gè)大(dà)家庭的(de)客廳。全季的(de)大(dà)堂雖然空間不(bù)大(dà)，但是(shì)用雕塑、書櫃、迎客松營造出(chū)一(yī / yì ／yí)點禅意、一(yī / yì ／yí)點書香，還有一(yī / yì ／yí)些藝術的(de)氛圍，溫馨但不(bù)誇張。

小客房

精緻方便但是(shì)空間不(bù)大(dà)的(de)客房是(shì)理想的(de)。公共區域可以(yǐ)大(dà)，外立面可以(yǐ)氣派，但是(shì)客房不(bù)需要(yào / yāo)也(yě)沒必要(yào / yāo)太大(dà)。按照中國(guó)傳統，卧室不(bù)能太大(dà)。故宮裏，清朝皇帝的(de)卧室也(yě)隻是(shì)方寸之(zhī)地(dì / de)，據說(shuō)這(zhè)樣聚氣，太大(dà)的(de)卧室顯得空曠、冷清。尤其是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)出(chū)差在(zài)外，回到(dào)空落落的(de)房間，體驗感未必好。

把這(zhè)點做到(dào)很好的(de)是(shì)CitizenM酒店，房間隻有15平方米左右，床尺寸是(shì)2m*2m。如果要(yào / yāo)顯得豪華，反而(ér)要(yào / yāo)将淋浴間和(hé / huò)衛生間擴大(dà)，将衣櫃、吧台（茶桌）設計舒服。小客房也(yě)可以(yǐ)充分利用空間，在(zài)寸土寸金的(de)大(dà)都市裏，将空間切小，這(zhè)樣能提升性價比。而(ér)整個(gè)酒店空間的(de)審美提升彌補了(le／liǎo)不(bù)足，這(zhè)樣的(de)酒店并不(bù)會顯得寒碜、憋屈。傳統星級酒店裏的(de)客房标準已經過時(shí)、落伍，創新時(shí)代對審美和(hé / huò)功能提出(chū)了(le／liǎo)新要(yào / yāo)求。

藝術和(hé / huò)人(rén)文

人(rén)文事項比較抽象，重要(yào / yāo)的(de)是(shì)整個(gè)布局設計裏的(de)人(rén)文關懷，而(ér)不(bù)僅僅是(shì)冰冷規範的(de)流程和(hé / huò)條規。比如有些酒店前台改成像咖啡店、茶室一(yī / yì ／yí)樣的(de)布局和(hé / huò)氛圍，就(jiù)充分體現了(le／liǎo)設計者對客人(rén)的(de)人(rén)文關懷。

在(zài)酒店中，人(rén)們除了(le／liǎo)良好的(de)睡眠之(zhī)外，還會需求短暫的(de)安甯體驗。接觸當地(dì / de)傳統細節的(de)入口、适度的(de)社交場景、有分寸的(de)藝術呈現，都是(shì)加分項。

未來(lái)的(de)酒店，昂貴的(de)材料、鋪張的(de)空間已經不(bù)能彰顯先進的(de)審美和(hé / huò)生活方式，反而(ér)是(shì)精神層面的(de)文化和(hé / huò)藝術更能夠體現一(yī / yì ／yí)個(gè)酒店的(de)審美和(hé / huò)格調。

高科技

IT技術，尤其是(shì)移動互聯網技術，使得酒店在(zài)高科技上(shàng)的(de)投入不(bù)僅容易，而(ér)且必須。每個(gè)人(rén)到(dào)了(le／liǎo)酒店，必須連上(shàng)wifi，才感覺跟這(zhè)個(gè)世界還連接着，感覺親人(rén)、朋友、同事近在(zài)咫尺。半島的(de)自動化系統确實令一(yī / yì ／yí)些人(rén)贊譽有加，這(zhè)個(gè)系統将燈光、窗簾、空調、呼叫服務、網絡、音響、視頻等整合在(zài)一(yī / yì ／yí)個(gè)控制面闆裏。但是(shì)做得比較好的(de)還是(shì)CitizenM，用一(yī / yì ／yí)個(gè)觸摸闆控制所有的(de)系統，下次入住連鎖内的(de)其他(tā)酒店，你的(de)偏好就(jiù)都預存在(zài)系統裏，很方便、體貼。

技術能夠改變很多事情。酒店原來(lái)繁瑣的(de)部分，就(jiù)是(shì)前台登記入住。查身份證、簽字等等，大(dà)部分其實不(bù)需要(yào / yāo)人(rén)介入。直接在(zài)手機上(shàng)選房間不(bù)行嗎？如果是(shì)金卡會員，你可以(yǐ)選好的(de)房間。支付方式可以(yǐ)通過手機進行，可以(yǐ)用人(rén)臉識别的(de)機器來(lái)檢測身份，這(zhè)可能比人(rén)工确認還要(yào / yāo)更準确。這(zhè)些技術華住都在(zài)研發，有些已經投入使用。我們馬上(shàng)要(yào / yāo)做一(yī / yì ／yí)個(gè)無人(rén)前台的(de)酒店。目前我們的(de)技術已經走在(zài)行業前列。有人(rén)把華住稱爲(wéi / wèi)“技術公司”，我覺得是(shì)準确的(de)。所有的(de)自動化，将使得我們有可能實現扁平化的(de)組織。五年以(yǐ)前，這(zhè)是(shì)不(bù)可想象的(de)；五年後，等互聯網技術和(hé / huò)機器人(rén)技術發展到(dào)了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)定程度，這(zhè)些都是(shì)有可能的(de)。下一(yī / yì ／yí)個(gè)五年，技術和(hé / huò)人(rén)的(de)重新組合搭配，會給大(dà)連鎖企業帶來(lái)一(yī / yì ／yí)個(gè)翻天覆地(dì / de)的(de)變化。

麗思·卡爾頓的(de)服務理念，是(shì)讓紳士和(hé / huò)淑女服務紳士和(hé / huò)淑女。但這(zhè)套傳統的(de)服務邏輯對任何人(rén)都适用嗎？每個(gè)人(rén)期待的(de)酒店服務不(bù)一(yī / yì ／yí)樣，有的(de)特别在(zài)意價格是(shì)不(bù)是(shì)便宜；有的(de)特别在(zài)意是(shì)否被尊重，遞條毛巾、送杯茶，帶他(tā)到(dào)房間都會讓他(tā)感覺良好；有的(de)希望不(bù)被打擾。我算是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)酒店的(de)客戶，我很在(zài)意隐私，不(bù)習慣社交。我不(bù)願意來(lái)到(dào)酒店，跟一(yī / yì ／yí)個(gè)不(bù)相識的(de)小夥子(zǐ)或者小姑娘寒暄，讓他(tā)幫我提行李，我再付他(tā)小費。我可能剛剛經曆過一(yī / yì ／yí)場喜悅，我想再體會一(yī / yì ／yí)下；我可能正在(zài)經曆一(yī / yì ／yí)輪悲傷，想自己一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)悲傷一(yī / yì ／yí)會兒；我可能坐完飛機很累了(le／liǎo)，想打盹兒或者回到(dào)房間休息。我沒有必要(yào / yāo)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)他(tā)們改變我的(de)情緒。

那麽，未來(lái)的(de)自動化服務，甚至機器人(rén)酒店，可以(yǐ)滿足像我這(zhè)樣的(de)客戶的(de)需求。

大(dà)數據

酒店行業一(yī / yì ／yí)方面面臨消費者的(de)需求變化，另一(yī / yì ／yí)方面還遇到(dào)人(rén)工成本上(shàng)升。機器人(rén)将來(lái)可以(yǐ)比我們做得更好，因爲(wéi / wèi)它有大(dà)數據支撐，它還可以(yǐ)識别語音和(hé / huò)人(rén)臉，比人(rén)腦記憶靠譜，因此可以(yǐ)改變整個(gè)酒店業的(de)服務品質和(hé / huò)方式。

技術不(bù)僅可以(yǐ)不(bù)冰冷，還可以(yǐ)增加人(rén)情味。比如微信，我和(hé / huò)朋友的(de)見面頻次可能因此減少，但是(shì)交流的(de)深度變高。酒店的(de)未來(lái)方向與此類似。

未來(lái)我們想把“睡”這(zhè)件事做得更精緻。比如通過研究床、音樂、熏香、枕頭、燈光、空氣的(de)含氧量/濕度/溫度、虛拟現實等各種工具，讓你睡好。我們的(de)想法還是(shì)把這(zhè)種本質的(de)事情做好。

過去，營銷需要(yào / yāo)銷售員登門拜訪，現在(zài)不(bù)需要(yào / yāo)。當我開了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)家新酒店，隻要(yào / yāo)有足夠多的(de)數據，我就(jiù)可以(yǐ)向酒店附近的(de)人(rén)發送信息，告訴你我新開了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)家全季，有空過來(lái)住住。如果你是(shì)老會員，還會享受優惠。我們還可以(yǐ)通過數據交換——比如和(hé / huò)寫字樓的(de)數據交換，進行更加精準的(de)投放，完全不(bù)需要(yào / yāo)人(rén)去銷售，這(zhè)樣可以(yǐ)省掉非常多的(de)人(rén)工成本。

這(zhè)時(shí)，人(rén)做什麽呢？機器和(hé / huò)數據做不(bù)了(le／liǎo)的(de)、更加體現人(rén)的(de)特質的(de)事，例如手藝。當我的(de)酒店前台不(bù)需要(yào / yāo)人(rén)幫你辦理登記，我可以(yǐ)安排一(yī / yì ／yí)個(gè)帥小夥爲(wéi / wèi)你沖咖啡。客人(rén)入住後會記得，我們酒店的(de)前台有個(gè)小夥子(zǐ)，長得特别帥，沖的(de)咖啡特别好喝。這(zhè)種體驗将令人(rén)印象深刻。